Gibt es hinter der Fluglinie dba tatsächlich Menschen - oder besteht sie nur aus einer Website, Callcenter-Stimmen und dem Personal, das auf den Flügen immer zeigt, dass man viel lockerer ist als der große Wettbewerber LH? Solange alles funktioniert ist alles prima. Prima auch, dass sich unsere Halbstaatslinie LH angesichts des Wettbewerbers mit den Preisen halbwegs an der Realität orientieren muss.
Doch wenn bei der dba Sand ins Getriebe kommt, steht der Kunde im Regen und sucht vergeblich auf der von BBDO gestylten Website nach Lösungen. Der Stil kommt dort zuerst und dann die Kundenbedürfnisse. Ganz nach dem Motto: wer mehr will, muss ja nicht bei uns fliegen. Besonders tragisch wird es, wenn bei einer Buchung oder Umbuchung für einen ganz frühen Flug am nächsten Tag im System etwas nicht geklappt hat und erst nach 20 Uhr auffällt, dass keine Bestätigung per E-Mail oder Fax eingegangen ist. Keiner bei dba ist erreichbar (Callcenter 8 bis 20 Uhr an Werktagen). Wer sich dann morgens gegen 5 Uhr oder noch früher zum Flughhafen aufmacht, muss Glück haben mitgenommen zu werden. Läuft eine Buchung nicht durch das System kostet es den vollen Preis, bei Umbuchungen ebenso. Schlimmern noch, wenn man einen Flug am Vortag auf den nächsten verschoben hat, der nicht als umgebucht registriert ist. Dann kannn es ebenfalls ein neues Ticket kosten, weil der nicht angetretene Flug verfallen ist.
Reklamationen nimmt der Check in nicht an, weil er outgesourct ist. Ebenfalls Pech beim Callcenter. Das rückt auf Anfrage eine Fax- und E-Mail-Adresse heraus, aber keine Telefonnummer. Die E-Mail-Adresse für Reklamationen heißt ironischerweise [email protected]. Zumindest da ist man weltläufig. Vielleicht auch mit der Hoffnung, dass sich einige Kunden mit den englischen Begriffen etwas schwer tun und auf eine Reklamation verzichten.
Zurück zur Frage, gibt es Menschen bei dba? Und stimmen Marketing-Aussagen und Imageaufbau mit der Realität überein? Sobald ein Problem auftritt, spürt man deutlich, dass hier vor allem am Kunden gespart wird - oder Fehler nicht einkalkuliert werden. Die dürfen bei einer Fluglinie ja nicht passieren. Nicht einmal beim Callcenter und dessen IT-System. Die dba ist das freilich nicht das einzige Beispiel, bei dem Teile der Wirtschaftspresse applaudieren, wenn es die Kosten in den Griff bekommen - und gerne wegsehen, dass hinter der Floskel CRM dies oft auf Kosten des Kundenservices stattfindet.