Dell's Online Communication Policy

Was hat Dell eigentlich aus all seinen Krisen gelernt, fragte jüngst Jeff Jarvis, der als DELL-Hell Kritiker vielen Bloggern bekannt geworden ist. Im Direct2Dell Blog antwortet der Computeranbieter Dell direkt auf diese Frage. Aufgrund eigener Erfahrungen, die Dell in der Vergangenheit mit seinem eigenen Corporate Blog und mit der Akkukrise gemacht hat, hatte das Unternehmen genügend Gründe, jetzt eine Blog-Policy für den Umgang mit den Bloggern und dem Corporate Bloggen zu präsentieren . Hätte es diesen Verhaltenskodex vor dem eigentlichen Blog-Start gegeben, wären dem Unternehmen vielleicht sogar einige Krisen erspart geblieben, aber die Uhr lässt sich eben nicht mehr zurückdrehen.

Inzwischen setzt Dell entschieden auf eine stärkere Kundenorientierung und nutzt das eigene Corporate Blog für einen besseren Kundenservice: So betont Dell in dem Blogartikel: "If you read Direct2Dell, you’ve seen several posts on customer service, the battery recall, product shipment issues, etc. It’s easier to open the discussion on negative issues than to join a blogstorm later."

Am 9. November 2006 hatte Dell seine Blog-Policy nicht nur online gestellt, sondern gleichzeitig mit einer Pressemitteilung darauf verwiesen. Im Wortlaut:

1. "Transparency of Origin.Dell requires that employees and other company representatives disclosetheir employment or association with Dell (e.g., Richard@Dell) in allcommunications with customers, the media or other Dell stakeholderswhen speaking on behalf of Dell. ...
2. Accurate Information. Dellemployees and other company representatives may not knowinglycommunicate information that is untrue or deceptive. Communicationsshould be based on current, accurate, complete and relevant data. ...
3. EthicalConduct. Dell employees and other company representatives will notconduct activities that are illegal or contrary to Dell’s CorporateCode of Conduct, Privacy Policy and related policies.
4. Protectionof Confidential and Proprietary Information. ...
5. Dellemployees or company representatives who fail to comply with thispolicy will be subject to discipline, up to and including terminationof employment from Dell. In addition, depending on the nature of thepolicy violation or the online channel content, participants may alsobe subject to civil and/or criminal penalties."

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Klaus Eck

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